Covéa pousse le digital dans le cadre de la gestion de sinistre

Covéa a indiqué vouloir digitaliser toujours plus la gestion de sinistre, au service de la simplification du processus et de la satisfaction client.

L’assureur Covéa, qui rassemble les mutuelles MMA, MAAF et GMF, a bien l’intention d’accélérer dans la digitalisation du parcours client. La compagnie passe à l’heure du mobile et de l’échange multicanal (email, Internet, SMS et réseaux sociaux) face à des clients toujours plus impatients, en attente de spontanéité.

Il entend déployer à une plus grande échelle ses deux solutions SelfCAR[e] et Covisioto.Avec la première, développée en partenariat avec Sidexa, l’assuré peut depuis son smartphone prendre lui-même entre douze et dix-sept photos de son véhicule accidenté. Il est guidé dans cette démarche par l’application. Une fois le dossier constitué, en une dizaine de minutes, il est transmis en direct à un carrossier agréé. Ce dernier procède alors à l’évaluation et au chiffrage des dommages (sans obligatoirement le passage de l’expert ) puis prend rendez-vous avec le client pour réaliser les réparations.

SelfCAR[e] se destine aux petites réparations jusqu’à 2 500 euros qui représentent 70 % des cas. C’est le gestionnaire du sinistre qui indique à l’assuré la démarche à suivre et envoie le lien de l’application. Ce dispositif cherche à toujours plus automatiser la gestion de sinistre alors que Covéa réalise déjà 35 % de ses dossiers en EAD et 10 % en chiffrage autonome du réparateur (CAR) avec 62 000 dossiers par an.

Seulement 872 téléchargements

Depuis son lancement en 2017, l’application a été proposée 1 243 fois et téléchargée 872 fois. Des volumes encore faibles face aux 20 % de part de marché de Covéa. Sur l’ensemble, 30 % des dossiers ont été finalisés. SelfCAR[e] n’apparaît donc pas encore comme une application totalement pratique. À l’image du e-constat, qui peine à séduire les automobilistes, les applications qui offrent la possibilité de digitaliser la déclaration des sinistres semblent encore en décalage avec la demande des assurés.

Covisioto a été lancé en 2015. La solution, qui reprend les bases de l’application Audawatch de Sidexa, permet à l’assuré d’être informé, par SMS ou mail, sur l’avancement des travaux. Proposé à l’assuré dès la réception de son véhicule chez le réparateur, Covisioto compte jusqu’à sept messages selon la durée d’immobilisation du véhicule, dont certains s’accompagnent de photos : message de bienvenue, évaluation des dommages, accord de réparation, commande des pièces, réparation, peinture, mise à disposition du véhicule.

Bientôt le chiffrage directement à partir de photos

Au terme de l’expérience Covisioto, l’assuré est invité à évaluer la prestation de réparation selon plusieurs items clés. S’il le souhaite, il peut également rédiger un verbatim. L’an passé, Covéa a monté 103 000 dossiers Covisioto avec un taux d’ouverture de 52 %. L’assureur vise les 130 000 dossiers cette année avec un taux d’ouverture de 62 %.

Mais ce n’est pas tout. Covéa a annoncé son partenariat depuis deux ans avec la société Tractable, spécialisée dans la reconnaissance d’image et l’intelligence artificielle. Son idée ? Faire un chiffrage automatique à partir de photos du sinistre et d’un ensemble de données. La solution pourrait aller même jusqu’à noter les professionnels sur leur faculté à réparer plus qu’à changer une pièce. « Les assureurs utilisent notre technologie pour estimer les dommages et les coûts de réparation à la suite d’un accident. Grâce à la reconnaissance visuelle de l’algorithme, cette tâche peut être automatisée » souligne Adrien Cohen, fondateur de Tractable.

Source : Decision Atelier

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